W erze dynamicznego rozwoju usług cyfrowych rośnie liczba przypadków oszustw finansowych. Nieautoryzowana płatność – będąca wynikiem np. kradzieży karty płatniczej lub przechwycenia jej danych – może skutkować utratą środków z rachunku. Warto jednak mieć świadomość, że odpowiednia reakcja ze strony klienta i banku może skutecznie ograniczyć szkody.
Z tekstu dowiesz się:
- co zrobić w przypadku wykrycia nieautoryzowanej płatności na rachunku,
- jaka powinna być reakcja banku w takiej sytuacji,
- jakie są prawa klientów, którzy padli ofiarą takich oszustw,
- jak przebiega proces reklamacji transakcji.
Nieautoryzowana płatność to operacja płatnicza wykonana bez zgody użytkownika rachunku bankowego – zarówno z jego karty, jak i konta lub aplikacji mobilnej. Może być wynikiem kradzieży danych logowania, oszustwa internetowego (phishing), sklonowania karty (skimming) albo ataku złośliwego oprogramowania.
W codziennym pośpiechu zdarza się, że nieautoryzowana płatność nie jest wykrywana przez właściciela rachunku od razu, dlatego tak istotne jest regularne monitorowanie historii operacji. W przypadku wykrycia nieznanej transakcji bank ma obowiązek wszcząć odpowiednie procedury i – zgodnie z przepisami – zwrócić klientowi utracone środki, jeśli tylko nie popełnił on rażącego niedbalstwa.
Nieautoryzowana płatność na rachunku – co robić?
W sytuacji podejrzenia nieautoryzowanej płatności, konieczne jest podjęcie natychmiastowych kroków.
- Zastrzeżenie karty – powinno nastąpić bezzwłocznie po zauważeniu nieprawidłowości. Można to zrobić przez bankowość internetową, aplikację mobilną, telefonicznie lub w oddziale. Istnieje także możliwość skorzystania z całodobowego systemu Zastrzegam.pl, dostępnego pod numerem telefonu +48 828 828 828, prowadzonego przez Związek Banków Polskich.
- Kontakt z bankiem – należy niezwłocznie poinformować bank o zaistniałej sytuacji. Ma on obowiązek przyjąć zgłoszenie i rozpocząć analizę.
- Złożenie reklamacji transakcji – klient powinien formalnie zgłosić sprzeciw wobec danej operacji, wskazując, że nie została ona przez niego autoryzowana. Najlepiej dołączyć dowody, takie jak wyciągi, zrzuty ekranu czy korespondencję.
Działania podjęte niezwłocznie po zauważeniu oszustwa zwiększają szansę na szybki zwrot pieniędzy z banku i ograniczenie kolejnych strat.
Jak powinien zareagować bank?
Zgodnie z przepisami ustawy o usługach płatniczych oraz dyrektywą PSD2, odpowiedzialność banku za nieautoryzowane transakcje jest jasno określona. Po otrzymaniu zgłoszenia bank powinien:
- niezwłocznie przyjąć reklamację i zablokować dostęp do instrumentów płatniczych, aby zapobiec kolejnym transakcjom,
- zweryfikować autoryzację transakcji, czyli sprawdzić, czy została ona potwierdzona kodem 3D Secure, PIN-em, biometrią lub innym ustalonym mechanizmem,
- udzielić klientowi odpowiedzi w terminie do 15 dni roboczych (lub do 35 dni w przypadkach szczególnie skomplikowanych),
- dokonać zwrotu środków najpóźniej do końca następnego dnia roboczego po stwierdzeniu nieautoryzowanego charakteru transakcji (z zastrzeżeniem, że nie było rażącego niedbalstwa po stronie klienta).
Co istotne, bank nie może przerzucać tzw. ciężaru dowodu na konsumenta – to instytucja musi udowodnić, że transakcja została autoryzowana i nie doszło do naruszenia jej systemów bezpieczeństwa.
Nieautoryzowana transakcja – jakie prawa ma klient?
Osoba, która padła ofiarą nieautoryzowanej transakcji, może dochodzić swoich praw na podstawie wspomnianych już ustawy o usługach płatniczych oraz unijnego rozporządzenia PSD2. Klient ma prawo do niezwłocznego zwrotu środków – bank powinien przywrócić stan konta do poziomu sprzed transakcji najpóźniej do końca następnego dnia roboczego, o ile użytkownik nie dopuścił się rażącego niedbalstwa lub umyślnego działania.
Do momentu zastrzeżenia karty, klient ponosi ograniczoną odpowiedzialność za transakcje do równowartości 50 euro. Po zastrzeżeniu wszelka odpowiedzialność za kolejne operacje spoczywa na banku. W przypadku odmowy zwrotu środków, klient może wnieść skargę do Rzecznika Finansowego, UOKiK lub złożyć pozew.
Reklamacja transakcji – jak przebiega ten proces?
Procedura reklamacji transakcji powinna być przejrzysta i zgodna z wewnętrznymi regulacjami banku, ale jednocześnie musi respektować obowiązujące prawo. Klient zgłasza reklamację ustnie lub pisemnie – najlepiej w formie elektronicznej lub z potwierdzeniem odbioru, wskazując szczegóły zdarzenia, takie jak data, godzina, miejsce i kwota podejrzanej transakcji. Bank analizuje zgłoszenie, ocenia zgodność z metodami autoryzacji oraz sprawdza ewentualne zaniedbania po stronie użytkownika.
Bank ma maksymalnie 15 dni roboczych na udzielenie odpowiedzi (lub do 35 dni – w przypadku szczególnie skomplikowanych spraw). W razie negatywnego rozpatrzenia reklamacji klient może się odwołać lub wystąpić do organów nadzoru. Warto również zachować wszystkie dowody korespondencji oraz zgłoszeń, co może okazać się kluczowe na dalszych etapach postępowania.
Rosnąca liczba przypadków oszustw w bankowości elektronicznej sprawia, że każdy użytkownik usług płatniczych powinien znać swoje prawa i obowiązki. W przypadku, gdy na rachunku pojawi się nieautoryzowana płatność, kluczowe znaczenie ma szybka reakcja: zastrzeżenie karty, kontakt z bankiem oraz formalna reklamacja transakcji. Odpowiedzialność banku za nieautoryzowane transakcje jest ściśle określona w prawie – to instytucja musi wykazać, że operacja była autoryzowana. W przeciwnym razie klientowi przysługuje pełen zwrot pieniędzy z banku.
Źródło zdjęci: Shutterstock